Lo que parecía un deleite para los sentidos, con multitud de productos fantásticos, catalogados con la máxima información, contento por haber encontrado una tienda amigable… se convirtió en la peor compra digital que he podido vivir. Todo un laberinto de atolladeros, desde productos agotados cuando ya los tenía en el carrito, carencia de imágenes necesarias para elegir un artículo u otro, incumplimiento de fechas de entrega… Un servicio postventa más que indeseable. ¿Quieres conocer mi andadura y las soluciones que propongo?
Al acecho de mi objetivo.
Buscando por la red una tienda online para comprar componentes para mi bicicleta, me decidí a entrar en una que me llamó bastante la atención por su limpieza y sencillez, muy agradables a la vista, con precios bastante competitivos y además muy bien compartimentados los artículos.
Esta tienda tiene un buscador con el que encontré todo lo que estaba buscando (valga la redundancia), sin muchas complicaciones. Esto se refiere a que la descripción de los productos es muy completa y abarca muchos términos necesarios en las búsquedas (palabras técnicas, marcas, características específicas, etc). Y ya puesto, me animé a comprar incluso más productos de los que necesitaba en ese momento.
Para mí, resulta muy interesante el poder ir a recoger los productos a la tienda física, porque, además de ahorrarme los gastos de envío (esto en ocasiones no es demasiado ahorro y más abajo os explico el por qué), estoy despreocupado de tener que estar esperando en casa al mensajero.
Localizando los productos.
Tras una hora larga de buscar todo lo que necesitaba, más los caprichos que me surgieron en el momento animado por los buenos precios, me encontré unos detalles que me disgustaron un poco.
Yo reconozco que soy un poco exigente y me cuesta decidirme, sobre todo cuando hay muchos productos similares. Por ejemplo, estoy situado en la pantalla principal de “Maillots para ciclistas” y hay ¡güau! 149 artículos y en muchos de ellos distintos colores del mismo modelo.
Me pongo a comparar colores, formas, precios, todo ilusionado. Creo que ya tengo varios entre los que elegir. Entro en el artículo y ¡oh sorpresa!: del maillot que aparece en la foto, que por otra parte es el más chulo, aparece “Temporalmente agotado, disponibles otras opciones”. Bueno, tengo tres opciones de color más, voy a ver cómo queda este modelo en otro color. ¡Oh sorpresa!: de los otros colores no hay imagen y “Plazo de entrega a consultar”.
Ya mi experiencia de usuario está sufriendo una decepción bastante grande.
Me he pegado más de 30 minutos buscando y resulta que tengo que entrar en cada producto para ver si tiene existencias o no y cuando entro no veo imágenes de las otras características del artículo, como por ejemplo los artículos de otro color.
Compra, compra.
Estoy a punto de dejar la sección de los maillots, porque no encuentro lo que estoy buscando, pero veo algo: “Entrega en 24/48h” y pienso que este es el mío. Entro en el artículo y ¡oh sorpresa!: solo queda una talla y un color, cuando se ofertan 2 colores con 6 tallas. Y aunque no viene reflejado cuál es el stock del que dispone mi talla, añado uno a la cesta, a ver si hay suerte.
Ahora voy a por las pastillas de freno de una marca muy conocida. Las tienen. Añado al carrito. Sin problema y rapidísimo.
Ahora le toca el turno a las Cámaras de 26’. Encuentro una rebajada a 1,50€, entro en el artículo y ¡oh sorpresa!: “Producto temporalmente agotado”. Otra vez descubro que después de buscar y localizar el artículo, entro en la descripción y el producto está agotado.
No cejo en el empeño de encontrar otra cámara, porque este artículo sí que lo necesito y no es un capricho. Utilizo la bicicleta todos los días para desplazarme y ayer pinché.
Mi pedido.
Al final termino comprando:
- Un maillot
- NEUMATICO 20×1.95
- Dos cámaras rebajadas
- Rueda Trasera Gurpil Cyber 10 rosca 26″
- NEUMATICO MTB V78 20×1,90
- Bomba inflado Negro – Color : NEGRO
- Pastillas B01S RESINA M575/525/495
- Extractor piñón estrella
- Camara 26×1.75×2.50 40mm
Servicio postventa.
Recibo un correo “PAGO ACEPTADO Y PEDIDO EN PROCESO” el día 28 de julio. Me meto en el enlace que me envían y me doy cuenta que he cometido un error, he comprado dos productos similares y no quiero uno de ellos.
Por lo que el mismo día les escribo un email contando lo que ha sucedido. El día 29 de julio me contestan diciendo que me han hecho la devolución en cuenta. Bueno, parece que el servicio postventa es rápido y va a merecer la pena comprar de nuevo.
El día 10 de agosto les escribo para preguntarles qué ocurre con mi pedido. El mismo día me contestan que no lo tienen disponible, que hay algún proveedor que no les ha servido el producto. Menos mal que les he escrito preguntado, porque llevo 10 días esperando y me contestan que les faltan productos por recibir.
Les pido el reembolso de los productos que no han recibido, ya que hace 11 días que no puedo usar la bicicleta, y que me envíen lo que sí tienen. El día 11 de agosto recibo un email con la confirmación de la devolución del coste de los productos que no tienen. Me quedo sin Extractor y sin bomba de inflado.
El día 19 de agosto a las 8.30h me llega la factura con un correo diciéndome: “El pedido ha sido tramitado y recibirás toda la información necesaria para hacer el seguimiento en las próximas horas.
Te informaremos de cualquier cambio o incidencia que se pueda producir al respecto.
Si pasadas 48h no hubieses recibido ninguna otra información puedes responder a este mismo email y te ayudaremos a resolverlo”.
Ya me da igual, asumo que después del tiempo que llevo esperando, un día más es lo que tengo que esperar.
No es hasta las 16:00 h del mismo día que recibo el email de confirmación de recogida en tienda.
Desde que comencé la compra el día 28 de julio, no con mucha fortuna a la hora de encontrar los productos que buscaba, hasta que la recogí en tienda el día 19 de agosto han pasado 22 días. Así no se puede pretender vender por internet.
Soluciones sencillas:
– Si no hay productos disponibles, hazlo saber cuanto antes, no esperes a que tu cliente entre en cada uno de los productos y se lleve la sorpresa, en el último momento, de que el producto está agotado.
– Si tienes productos de varios colores, no seas vago e incluye fotos de todos los productos.
– Tener muchas fotos de productos y que luego estos estén agotados, hace que tu cliente sea reticente a volver a tu tienda, porque piensa ¡¡puff, total no lo van a tener!!
– Un proveedor que se retrasa en servirte, te hace perder clientes, pon remedio.
– No dejes pasar más de dos (2) días sin informar a tus clientes. Te aseguro que tan pacientes como yo, hay pocos.
– Envía correos informando a tus clientes: cuándo vas a recibir los productos en tu tienda, si son de varios proveedores… El cliente tiene derecho a decidir. Si vas a tardar demasiado en servir los productos, quizá te juegues que devuelvan todo el pedido.
Os comenté al principio de este artículo que el recoger el producto en tienda no es demasiado ahorro, el motivo está claro, porque si contamos el valor de nuestro tiempo en ir a la tienda y volver, combustible, etc., seguro que supera con creces los costes de envío.
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